经验交流：优化“接诉即办” 以高解决率赢得高满意度

市着眼畅通群众诉求反映渠道，全面推行“接诉即办”改革，以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，聚焦“接、转、办、督、考、用”六个环节，积极构建“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”的闭环工作机制，着力解决好群众急难愁盼问题，以问题的“快响应率”“高解决率”赢得群众的“高满意度”。

一、拓宽接诉渠道，群众诉求一线受理。整合热线“一号呼”，实现110、119、120、122等各职能部门31条热线实时互联互通、受理直派。升级平台“扩容量”，对现有12345政务服务便民热线系统进行升级改造，增加人工智能、语音识别等功能。扩容热线工作场所，增加热线接听工作人员18名，设立热线专席和优化营商环境专席，新增话务接口32条。网上受理“在线办”，在政府门户网站、“金x快办”微信小程序设置12345热线专栏，新建和完善微信小程序等平台功能，拓宽诉求线上受理渠道。依托党群服务中心，在970多个村（社区）全覆盖设立“接诉即办”窗口，打造集党的建设、矛盾化解、服务代办等多功能于一体的“全要素网格”1807个。

二、科学分析研判，“接诉即办”精准派单。根据事项分类和相关职责清单，科学分析研判问题诉求，通过简单诉求“直派”、复杂诉求“双派”、跨界诉求“联派”，实现“接诉即办”精准派单。简单诉求“直派”，按照管辖权属和部门单位职能职责，直派县区政府、市直部门和承担公共服务职能的企事业单位办理；实行市、区一体扁平化运行，做到一条热线听诉求、一张单子管到底。复杂诉求“双派”，对问题相对复杂、同时涉及县区和市直部门单位并需要构建长效机制的诉求，明确主办、协办责任，协调联动解决诉求。跨界诉求“联派”，对需要跨县区、跨部门解决的复杂问题，由首接单位召集相关部门现场调度、集体会诊、联合认定，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。

三、限时分级办理，各类诉求有效回应。建立限时办理、协同联办等机制，对群众诉求实行闭环式管理。“7×24”小时迅速响应，根据诉求轻重缓急程度，实行即办、3小时、24小时、3天和7天五类处置模式，即时响应，及时办理。“双反馈”制度高效处理诉求，承办县区和单位在规定时限内，同时向诉求人和12345政务服务便民热线平台反馈诉求事项办理情况。挂牌办理诉求，对确需较长时间解决的诉求，经热线平台同意后，延长办结期限；对短时间内难以解决的诉求，列入挂牌管理，明确挂牌事项范围、标准、程序，实行挂牌销号和监督提醒，确保诉求件件有回音、事事有着落。

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